「顧客愛」というパーパスNPS3.0
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ネット・プロモーター・システム(NPS)が開発されて約20年。アップル、、T-モバイル、コストコ、ワービー・パーカーなど、顧客を愛し、顧客からも愛される、数多くの企業に活用されてきた。それらNPSスター企業に共通することは、顧客愛をパーパスの中心に据えて、顧客や従業員をはじめ様々なステークホルダーに優れた価値や体験を提供しながら、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。 だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標のひとつと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて進化するNPSを正しく理解するための最新の知見とベスト・プラクティス、そして顧客愛に基づいて成長を遂げる企業が実践する「NPS3.0」の概要を紹介する。 『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)、『ネット・プロモーター経営ーー顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する』(2013年)に続く渾身作。 【目次抜粋】 イントロダクション パーパスを知る——そして実践する 第1章 愛をもって導く——無敵のパーパス 第2章 偉大さを目指す——誰でも偉大になれる 第
ネット・プロモーター・システム(NPS)が開発されて約20年。アップル、、T-モバイル、コストコ、ワービー・パーカーなど、顧客を愛し、顧客からも愛される、数多くの企業に活用されてきた。それらNPSスター企業に共通することは、顧客愛をパーパスの中心に据えて、顧客や従業員をはじめ様々なステークホルダーに優れた価値や体験を提供しながら、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。 だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標のひとつと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて進化するNPSを正しく理解するための最新の知見とベスト・プラクティス、そして顧客愛に基づいて成長を遂げる企業が実践する「NPS3.0」の概要を紹介する。 『顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」』(2006年)、『ネット・プロモーター経営ーー顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する』(2013年)に続く渾身作。 【目次抜粋】 イントロダクション パーパスを知る——そして実践する 第1章 愛をもって導く——無敵のパーパス 第2章 偉大さを目指す——誰でも偉大になれる 第
プレジデント社
ネット・プロモーター・システム(NPS)が開発されて約20年。アップル、、T-モバイル、コストコ、ワービー・パーカーなど、顧客を愛し、顧客からも愛される、数多くの企業に活用されてきた。それらNPSスター企業に共通することは、顧客愛をパーパスの中心に据えて、顧客や従業員をはじめ様々なステークホルダーに優れた価値や体験を提供しながら、高い利益を得て持続的成長を続けているということだ。 だが、NPSを単に顧客満足度を示す指標のひとつと誤解している人はまだまだ多い。そこで本書では、デジタル時代に合わせて進化するNPSを正しく理解するための最新の知見とベスト・プラクティス、そして顧客愛に基づいて成長を遂げる企業が実践する「NPS3.0」の概
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