図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方(中古品)
5,468円(税込)
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623332474
商品説明
(中古品)
図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方
【ブランド名】
有山裕孝: author; 仲江洋美: author; 市瀬眞: author;
【商品説明】
出版社からのコメント ●コンタクトセンターの構築、運用、改善、高度化を図解で解説! コンタクトセンター/コールセンターについて、最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説する決定版。顧客と企業とのコンタクト手段は、以前の電話中心から、Web/メール/チャット/SNS等も含めたマルチチャネルコンタクトに多様化しており、運用手法やシステム構築手法も大きく進化しています。コンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点として位置付けられています。 本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の中で次々と出てくる課題の改善や高度化要望の実現を効率的に進めていく手法を、手順に沿って説明します。 また、コンタクトセンターの品質向上と効率向上/コスト削減を支援する様々なシステム/ソリューション導入・有効活用のポイントやノウハウ、期待される効果等についても述べます。 ●現場と最新動向に詳しい著者が、実務と未来を豊富な図と事例で伝える! 本書は、著者の長年のコンタクトセンター業界での経験を基に、豊富な事例を交えながらできるだけ具体的に、コンタクトセンター構築・運用に初めて携わる方にもわかりやすく説明しています。 第1部では、自社の企業ミッションとビジネススキームを意識し、その中で、コンタクトセンターが果たすべきミッション/役割を明確に意識して位置付けることの重要性を説明します。 第2部では、コンタクトセンターで実施する業務内容の設計、組織体制の確立、運用マネジメント手法、設備の構築、BCPの考え方等、コンタクトセンターを立ち上げて、安定した運用を維持していくために考慮すべきことを運用面・システム面を含め全体的に説明します。 第3部では、そのようにして構築したコンタクトセンターを運用していく過程において、品質や効率の向上、サービスの拡充や付加価値の向上、チャット・SNS・ナレッジ・音声認識・AI等の新しいサービス・技術の効果的な活用等、コンタクトセンターの運用マネジメントと顧客応対をより良いものへと改善・高度化していくための手順や手法について説明します。 内容紹介 コンタクトセンター(コールセンター)を最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説! 著者について 有山 裕孝(ありやま ひろたか) アドバンス・コンサルティング株式会社代表取締役。日本電信電話公社(現NTT)通信研究所入社後、NTTテレマーケティング(現ネクシア)、NTTアドバンステクノロジ、岩崎通信機等を経て、2004年9月にアドバンス・コンサルティングを設立。 1980年より携わってきたコンタクトセンター業界経験を基に、通信業/通販業/金融業/製造業/アウトソーサー他の大規模コンタクトセンターの構築・運用、業務改善、アセスメント、グランドデザイン等のコンサルティングを推進。 仲江 洋美(なかえ ひろみ) ビーウィズ株式会社執行役員CQO。コールセンター・BPOサービスのアウトソーサーであるビーウィズ株式会社に同社創業の2000年に入社。 コミュニケーターの採用、応対品質管理、SV教育に携わる。SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修し、日本コールセンター協会主催のCCAJスクールにて、「育成スキル向上講座」「スクリプト・FAQ作成講座」の講師を務める。 市瀬 眞(いちせ まこと) 分析家(AI&テキストアナリティクス)。電子情報通信学会 NLC(言語理解とコミュニケーション研究会)顧問。 大手通信会社においてコンタクトチャネルのナレッジやテキストアナリティクスなどのシステム開発のプロジェクトマネージャーとして長い間従事する。 テキスト分析において国内外での講演をはじめ海外メデイアからの評価も高く、2016年から立命館大学情報理工学部で毎年講師依頼があり講演を実施するなど自然言語処理技術や人工知能技術の発展にも寄与する。
当店では初期不良に限り、商品到着から7日間は返品をお受けいたします。
イメージと違う、必要でなくなった等、お客様都合のキャンセル・返品は一切お受けしておりません。
中古品の場合、基本的に説明書・外箱・ドライバーインストール用のCD-ROMはついておりません。
商品名に「限定」「保証」等の記載がある場合でも特典や保証・ダウンロードコードは付いておりません。
写真は代表画像であり実際にお届けする商品の状態とは異なる場合があります。
中古品の場合は中古の特性上キズ、汚れがある場合があります。
他モールでも併売しておりますので、万が一お品切れの場合はご連絡致します。
ご注文からお届けまで
1.ご注文
ご注文は24時間受け付けております
2.注文確認 ご注文後、注文確認メールを送信します
3.在庫確認
在庫切れの場合はご連絡させて頂きます。
※中古品は受注後に、再メンテナンス、梱包しますのでお届けまで3〜7営業日程度とお考え下さい。
4.入金確認
前払い決済をご選択の場合、ご入金確認後、配送手配を致します。
5.出荷
配送準備が整い次第、出荷致します。配送業者、追跡番号等の詳細をメール送信致します。
6.到着
出荷後、1〜3日後に商品が到着します。
※離島、北海道、九州、沖縄は遅れる場合がございます。予めご了承下さい。
図解でわかるコンタクトセンターの作り方・運用の仕方
【ブランド名】
有山裕孝: author; 仲江洋美: author; 市瀬眞: author;
【商品説明】
出版社からのコメント ●コンタクトセンターの構築、運用、改善、高度化を図解で解説! コンタクトセンター/コールセンターについて、最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説する決定版。顧客と企業とのコンタクト手段は、以前の電話中心から、Web/メール/チャット/SNS等も含めたマルチチャネルコンタクトに多様化しており、運用手法やシステム構築手法も大きく進化しています。コンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点として位置付けられています。 本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の中で次々と出てくる課題の改善や高度化要望の実現を効率的に進めていく手法を、手順に沿って説明します。 また、コンタクトセンターの品質向上と効率向上/コスト削減を支援する様々なシステム/ソリューション導入・有効活用のポイントやノウハウ、期待される効果等についても述べます。 ●現場と最新動向に詳しい著者が、実務と未来を豊富な図と事例で伝える! 本書は、著者の長年のコンタクトセンター業界での経験を基に、豊富な事例を交えながらできるだけ具体的に、コンタクトセンター構築・運用に初めて携わる方にもわかりやすく説明しています。 第1部では、自社の企業ミッションとビジネススキームを意識し、その中で、コンタクトセンターが果たすべきミッション/役割を明確に意識して位置付けることの重要性を説明します。 第2部では、コンタクトセンターで実施する業務内容の設計、組織体制の確立、運用マネジメント手法、設備の構築、BCPの考え方等、コンタクトセンターを立ち上げて、安定した運用を維持していくために考慮すべきことを運用面・システム面を含め全体的に説明します。 第3部では、そのようにして構築したコンタクトセンターを運用していく過程において、品質や効率の向上、サービスの拡充や付加価値の向上、チャット・SNS・ナレッジ・音声認識・AI等の新しいサービス・技術の効果的な活用等、コンタクトセンターの運用マネジメントと顧客応対をより良いものへと改善・高度化していくための手順や手法について説明します。 内容紹介 コンタクトセンター(コールセンター)を最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説! 著者について 有山 裕孝(ありやま ひろたか) アドバンス・コンサルティング株式会社代表取締役。日本電信電話公社(現NTT)通信研究所入社後、NTTテレマーケティング(現ネクシア)、NTTアドバンステクノロジ、岩崎通信機等を経て、2004年9月にアドバンス・コンサルティングを設立。 1980年より携わってきたコンタクトセンター業界経験を基に、通信業/通販業/金融業/製造業/アウトソーサー他の大規模コンタクトセンターの構築・運用、業務改善、アセスメント、グランドデザイン等のコンサルティングを推進。 仲江 洋美(なかえ ひろみ) ビーウィズ株式会社執行役員CQO。コールセンター・BPOサービスのアウトソーサーであるビーウィズ株式会社に同社創業の2000年に入社。 コミュニケーターの採用、応対品質管理、SV教育に携わる。SV業務に特化した講座(約20講座)の企画・開発を指揮・監修し、日本コールセンター協会主催のCCAJスクールにて、「育成スキル向上講座」「スクリプト・FAQ作成講座」の講師を務める。 市瀬 眞(いちせ まこと) 分析家(AI&テキストアナリティクス)。電子情報通信学会 NLC(言語理解とコミュニケーション研究会)顧問。 大手通信会社においてコンタクトチャネルのナレッジやテキストアナリティクスなどのシステム開発のプロジェクトマネージャーとして長い間従事する。 テキスト分析において国内外での講演をはじめ海外メデイアからの評価も高く、2016年から立命館大学情報理工学部で毎年講師依頼があり講演を実施するなど自然言語処理技術や人工知能技術の発展にも寄与する。
当店では初期不良に限り、商品到着から7日間は返品をお受けいたします。
イメージと違う、必要でなくなった等、お客様都合のキャンセル・返品は一切お受けしておりません。
中古品の場合、基本的に説明書・外箱・ドライバーインストール用のCD-ROMはついておりません。
商品名に「限定」「保証」等の記載がある場合でも特典や保証・ダウンロードコードは付いておりません。
写真は代表画像であり実際にお届けする商品の状態とは異なる場合があります。
中古品の場合は中古の特性上キズ、汚れがある場合があります。
他モールでも併売しておりますので、万が一お品切れの場合はご連絡致します。
ご注文からお届けまで
1.ご注文
ご注文は24時間受け付けております
2.注文確認 ご注文後、注文確認メールを送信します
3.在庫確認
在庫切れの場合はご連絡させて頂きます。
※中古品は受注後に、再メンテナンス、梱包しますのでお届けまで3〜7営業日程度とお考え下さい。
4.入金確認
前払い決済をご選択の場合、ご入金確認後、配送手配を致します。
5.出荷
配送準備が整い次第、出荷致します。配送業者、追跡番号等の詳細をメール送信致します。
6.到着
出荷後、1〜3日後に商品が到着します。
※離島、北海道、九州、沖縄は遅れる場合がございます。予めご了承下さい。
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●コンタクトセンターの構築、運用、改善、高度化を図解で解説!
コンタクトセンター/コールセンターについて、最新の動向を踏まえて、豊富な図や事例で解説する決定版。顧客と企業とのコンタクト手段は、以前の電話中心から、Web/メール/チャット/SNS等も含めたマルチチャネルコンタクトに多様化しており、運用手法やシステム構築手法も大きく進化しています。コンタクトセンターは、企業活動の中で重要な戦略的拠点として位置付けられています。
本書では、コンタクトセンターを最初に立ち上げる際に熟慮しておくべきこと、日々の運用の中で次々と出てくる課題の改善や高度化要望の実現を効率的に進めていく手法を、手順に沿って説明します。
また、コンタクトセンターの品質向上と効率向上/コスト削減を支援する様々なシステム/ソリューション導入・有効活用のポイントやノウハウ、期待される効果等についても述べます。
●現場と最新動向に詳しい著者が、実務と未来を豊富な図と事例で伝える!
本書は、著者の長年の
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